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万科物业+“互联网+”=?

万科周刊   2015-06-17 12:37

[摘要] 万科的物业在市场上一直是有很好的口碑,那么万科物业的核心竞争力是什么呢?在当下这个“互联网+”横行的时代,万科物业在“互联网+”方面又有那些作为呢?让我们一窥究竟。

万科的物业在市场上一直是有很好的口碑,那么万科物业的核心竞争力是什么呢?在当下这个“互联网+”横行的时代,万科物业在“互联网+”方面又有那些作为呢?让我们一窥究竟。

2008年,万科物业完成独立事业部的变革,开始探索市场化的道路,经过七年的努力,在经营业绩上,万科物业实现了合同面积超过1.1亿平方米,营收41.25亿元,其中项目创造收入30.20亿元,实现净利润2.99亿元。

目前,万科物业已经布局59个城市,注册员工超过3万人,服务覆盖中国65万户家庭,还管理超过12,000亿元的客户资产。更值得一提的是:我们24年的累计物业费收缴率达到96.11%。

物业管理的行业困局

物业管理普遍存在靠人管理、用更贵的人管理便宜的人、管理项目分散、项目灰色空间等管理难题。

“99%的企业还是靠人管人、人盯人,所以这个行业为了管好5万块钱的人,要配很多赚15万块钱的人;要管好15万块钱的人,还要配很多30万块钱的人,成本层层叠加”,万科物业事业本部首席执行官朱保全说。

“互联网+”改造万科物业

万科物业的大招是移动互联网技术的应用,以及在此基础上架构起来的“睿服务”FIT模型。万科物业在这一过程中夯实基础,做了大量苦活累活,可谓十年磨一剑。

万科物业的睿服务核心是将每一个对象、每一个触点用户化、数字化。“所有的项目都有经纬度,所以的员工都有经验值,所以的岗位都有二维码,所以的设备都有身份证。”,万科物业事业本部首席执行官朱保全说。

所有这些数据化后,就可以用移动互联网技术将他们连接起来,并搭建相关的平台和机制。互联网的本质在于连接,马化腾常说“连接一切”,而万科物业这里就是要连接物与人,连接事与人,连接人与人。

举例来说,设备设施装了万科物业的“EBA远程传感器”并被连接后,万科物业后台可以对任何项目的任何设备进行监控、自动报警和远程诊断。经过适当数据分析,还可以对水电进行精细化管理,节省成本。

上面这个模型,用物业自己的介绍,显得太高深,太复杂。我们不妨将物业管理简单理解为“发现问题”和“解决问题”。

在发现问题一端将所有的问题平台化,云化,所谓online。任何问题都会被提交进入到万科物业后台即“睿平台”,包括各种设施设备传感器自动检测到问题,包括任何业主、员工、访客等使用万科物业相关app的“报事”、“请求”。这里实际上有一个offline到online的过程,就是各种线下问题线上化。

在解决问题一端,睿平台根据一定的算法,有效地将这些“问题”“请求”进行派单,或者用现在“嘀嘀打车”模式,进行抢单。“服务中心”就是“O2O”中的offline,由服务中心具体去完成线下的服务和问题解决。这样从online又回到了offline。

在服务中心的工作人员实地解决问题(offline)的过程中,必须与云平台(online)保持互动和反馈,否则不计入“经验值”,这样系统就可以自动实现监督管理,直至问题被有效解决。问题解决必须通过online进行确认,可以是拍照上传,扫码确认,也可以是业主帮助确认,留言评价等,技术手段不一。

这样,offline——online——offline——online形成了一个有效闭环。这种O2O的思路,解决了一大堆问题,比如物业服务的工作量化问题,激励机制问题,监督机制问题。朱保全常说的一个故事往往引起哄堂大笑:“怎么监督保安晚上值班不打瞌睡?系统给他发题,每隔一阵发一题,不答就扣钱。”额,万科保安真辛苦!

至于朱保全提到的“人管人、人盯人”,“更贵的人管更便宜的人”也都迎刃而解。想挣钱?那就参与“报单”“接单”“抢单”的游戏,打怪(问题)升级(经验值),根本不再需要一堆专事监督和派活的管理者。

万科物业的说法是“两减两提”:减少了基层成本人员、减少了职能部门、提升了基层创收人员、提升了物业透明度。让物业服务的平方更简单。

一切数据化、云化后,万科物业还有很多想象空间,比如是业主是否可能根据他使用的电梯的次数分摊电梯维护费?业主是否可以根据自己穿过小区不同大门的频次,为这里的秩序维护员支付工资,甚至点赞发?至于支付系统、电商、房产中介、“后一公里”之类的想象就留给资本市场吧。

万科物业市场化:睿服务inside

万科物业的“睿服务”体系内,你会发现“服务中心”,也就是线下服务这一块是完全可以外包出去,或者由不同的主体来参与的。

微信构建自己的O2O生态圈从来没想自己去做线下服务,大众点评也没有自己去开餐厅。万科物业的扩张不需要大规模兼并购,或者跟别的物业公司抢地盘。万科物业输出“睿服务”体系,与别的物业公司共赢合作。

物业公司可以自行开发一套类“睿服务”体系吗?可以,但成本高昂,启动资金巨大,芯片或者操作系统这东西,不是谁都有能力开发的。国内物业行业高度分散,多数物业公司其实状态是“做基础物业时,觉得自己用人太多、又力不从心;做增值业务时,觉得自己客户太少,又不甘寂寞”。

这种现实状态,加上万科物业“基础业务你跟我做,增值业务我跟你做”的inside合作模式,决定了万科物业的市场化不会遭遇非常大阻力。物业公司仍然和业主签约,使用自己品牌,自主经营决策。不同的是,物业公司要接入睿平台,使用“睿服务”体系的工具和系统。

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